企業的目標是要去創造那些消費者想要而又表達不出來的需求。

顧客在餐廳吃飯的原始需求可能很簡單，飽腹、體驗不差即可。但餐廳需要把顧客納入自己的服務場景，用超出期望值的一個個觸點來滿足顧客預期的美好。

每次比顧客多想一點點，挖掘顧客的深層次潛在需求，才能給顧客留下帶有你餐廳印記的記憶點。

可控的流程化，是與顧客無接觸的動作事項，而服務員與顧客之間需要“軟連接”，半流程化的約束更適用于服務員。

01 創造顧客體驗的本質：體驗>預期  

 每個人做一件事是有預期的，比如說你去街邊小館吃飯，他的預期可能就是衛生一般，菜品一般，服務一般。

如果你進店以后，就跟預期的一樣，你就不會有驚喜的體驗，如果進店以后發現菜品特別難吃。甚至還會有負面體驗。

但如果你進店以后，發現某一個方面超出了你的預期，你就會產生良好的體驗，讓你印象深刻。

智能餐廳非常重視顧客的體驗，為了讓顧客感受到全新的就餐體驗，在餐廳設計、菜品、安全把控、服務方面都做了詳盡的改進，按照現在人的消費習慣以及觀念，打造出一個全新的餐飲環境。

02 基于顧客需求的深度挖掘  

我們先講第一點，基于顧客需求的深度挖掘。

我們只要在幾個點上作出超出預期的行為即可，這里我們要衡量兩個角度

1.顧客在整個就餐路徑當中，哪一個環節容易產生“認知落差”？

2.顧客在哪一個場景下，你對他需求的滿足更容易產生“認知落差”？

顧客就餐路徑中，在三個環節是比較容易產生“認知落差”。一個是進店以后的第一感受，第一印象很重要；一個是點餐到上菜再到就餐這個階段；最后一個是顧客吃飽喝足，結賬到出門這一階段 。

集菜菜智能餐廳就在付款方面做出了與傳統餐飲不一樣的地方，通過智能選餐結合自動付款收費等智能化設備的給顧客帶來的方便，讓顧客在就餐期間更用心的去品嘗美食。

03 打造顧客行為觸點的隨機驚喜   

這個設計與第一點不同的地方在于，并非來自于需求的挖掘，而是在需求之外給到的驚喜，這是本質上的不同。

我們給其他的客戶也都有這樣隨機驚喜的設計，這個設計的核心就在于，他不是根據顧客的需求定制，而是關于顧客觸發了我們設計好的動作，一到出發，就可以獲得優惠。

我們一定要懂得把利潤返還給我們的顧客。但返還的形式不是說你直接打折促銷，也不是消費滿多少就贈送禮品。而是通過意想不到的形式把利潤返還給顧客。

04 設計活動調動顧客的挑戰欲、參與感   

除了需求的定制，隨機驚喜的設置，能夠讓顧客產生難以忘懷的記憶，還可以通過有趣的活動來增強記憶感。

這個活動的設計思維是挑戰性。這個比較簡單，就是顧客餐飲我們的活動，有一定的挑戰性，就能夠激發他們對我們門店的記憶。